Un logiciel de gestion de navettes gère un temps d’attente, pas une carte

Un logiciel de gestion de navettes se juge sur un seul chiffre, et ce n’est pas la position du véhicule. C’est le temps qu’un client avec une valise a passé sur un trottoir à 5h12, un vendredi de juillet.

Tous les produits qui sortent sur cette requête vendent du suivi de flotte à des campus, des hôtels et des transporteurs. Ils optimisent la carte. Un parking aéroport n’est pas un transporteur, le trajet fait deux points, et la carte n’est pas ce qui casse.

Ce qu’une carte vous dit, et ce qu’elle ne dit pas

Une carte vous dit où est un véhicule. Elle ne vous dit pas que quatre personnes sont debout devant votre bureau avec deux grosses valises et une poussette, et que trois d’entre elles sont sorties quatre-vingt-dix secondes après le départ de la navette.

Sur un campus, la position du véhicule est vraiment la réponse : les passagers sont anonymes, le circuit est fixe, les arrêts sont publiés, et la question du voyageur est « elle est où ». Sur un parking aéroport, le trajet va de votre portail à un terminal et revient, neuf minutes par sens, et il n’y a rien à optimiser. Chaque passager est une réservation nominative avec un numéro de vol et un nombre de personnes. La question n’est pas où est le véhicule. C’est qui attend depuis le plus longtemps, et si le chauffeur qui s’apprête à partir le sait.

La promesse que vous avez vendue

Le client a acheté une navette toutes les quinze minutes, ou à la demande, ou ce que dit votre page de réservation. Cette phrase est le cahier des charges, et c’est la seule spécification qu’un client peut vérifier depuis un trottoir avec son téléphone.

Ce qu’il vit, c’est l’intervalle entre deux départs. Ce que vous planifiez, c’est une fréquence, un nombre de rotations par heure. Les deux ne coïncident que si les départs sont régulièrement espacés, et à 5h du matin en juillet ils ne le sont jamais. Deux véhicules qui partent à quatre minutes d’écart puis plus rien pendant vingt-six minutes, cela fait quatre rotations dans l’heure et une matinée ratée. Le sujet est développé dans pilotez l’intervalle entre navettes, pas la fréquence.

D’où vient la liste des clients en attente

Rien dans un parking n’observe l’atterrissage d’un client. La liste d’attente est une déclaration, faite par une personne, à un moment que quelqu’un a choisi. Tout ce qui suit repose sur cette déclaration et sur son horodatage.

Le déclencheur change d’un site à l’autre. Le client appelle le numéro figurant sur son bon. Il envoie un message. Il se présente au comptoir des arrivées. Le régulateur voit le vol affiché comme atterri sur un suivi public et rappelle le client. Dans tous les cas, un humain saisit « ces quatre-là attendent, ils sont porte 4 », et c’est à cet instant que le chronomètre démarre.

ParkAgenda n’a pas de flux de vols. La console renvoie vers un suivi public et aucune donnée de vol n’entre dans le produit. Si un éditeur vous explique que son système sait que votre client a atterri, demandez quel flux, combien il coûte par mois, et ce qu’il fait d’un vol dérouté sur un autre aéroport. La troisième question reste en général sans réponse.

Deux zones, et pourquoi l’ordre compte

Un tableau de navettes a besoin de deux zones exactement : les gens qui attendent vraiment, et les réservations du jour posées là comme des propositions. Rien ne passe de la seconde à la première tant qu’une personne ne l’a pas dit.

La zone du bas est inerte. Ce sont les arrivées et les départs du jour, triés, avec le nombre de personnes, le téléphone, la place, le numéro de vol retour et une indication de terminal. La zone du haut est une file vivante de courses, chacune dans un état : en attente, prise, client embarqué, client déposé. Le chauffeur prend une course depuis son téléphone, et c’est ce geste qui évite que deux chauffeurs se présentent à la même porte pour la même famille.

Le champ qui justifie le mieux sa place, c’est la note saisie pendant l’appel téléphonique. « Porte 4, après le Relay, manteau gris, une grande valise, madame en fauteuil. » Cette phrase économise cinq minutes de marche dans un terminal, et un vendredi de juillet elle vaut plus cher que n’importe quelle carte.

Comptez les clients introuvables

Un client introuvable, c’est un chauffeur arrivé au point de rendez-vous sans personne en face. C’est le chiffre le plus utile du tableau, et presque personne ne l’enregistre.

Chaque cas coûte trois choses à la fois : une rotation à vide, un client encore plus agacé qu’avant, et une deuxième rotation à caser dans une heure déjà pleine. Enregistré sur la course, ce cas vous dit quels terminaux, quelles heures et quels canaux en produisent, et il s’avère presque toujours qu’il s’agit d’un terminal, à une heure, avec une consigne que personne n’avait écrite. Non enregistré, cela ressemble simplement à une navette lente, et la solution qu’on achète est un troisième véhicule dont on n’avait pas besoin.

Mesurer l’attente au trottoir sans GPS

Il n’y a pas besoin de suivi de véhicule pour mesurer l’attente. Il faut deux horodatages par course : le moment où le client a été déclaré en attente, et le moment où un chauffeur l’a marqué embarqué. Tout ce qui est utile sort de l’écart entre les deux.

Prenons un parking de 280 places, neuf minutes par sens jusqu’aux terminaux, deux navettes de huit places. Un vendredi de juillet, 54 clients doivent être déposés aux terminaux entre 4h et 7h, dont 31 dans la seule tranche de 5h, parce que deux compagnies concentrent leurs départs autour de 6h50. Ces chiffres sont un exemple, pas un client.

La capacité n’est pas le problème. Deux véhicules sur un trajet de neuf minutes donnent environ cinq départs du parking par heure et quarante places assises pour trente et une personnes. Le problème est l’ordonnancement. Un chauffeur part à 5h02 avec les deux familles présentes devant le bureau. Quatre personnes sortent à 5h04. Elles attendent vingt minutes un véhicule parti avec six places vides.

La solution n’est pas une carte. C’est un régulateur qui voit que quatre réservations doivent partir dans le quart d’heure et qui retient le véhicule deux minutes. Les deux horodatages par course donnent ensuite la distribution : l’attente médiane et la queue de distribution. C’est la queue qui finit dans les avis en ligne. Si votre médiane est à six minutes et votre neuvième décile à vingt-sept, vous n’avez pas un problème de navette. Vous avez un problème de 5h du matin, sur une poignée de matinées que vous pourriez nommer à partir des départs de l’an dernier.

Ce que ParkAgenda fait ici, et ce qu’il ne fait pas

ParkAgenda tient le tableau et les courses. Il ne suit pas les véhicules, et autant le dire avant une démonstration plutôt que pendant.

Absent du produit :

• Pas de GPS temps réel, pas de carte, pas de position de véhicule.
• Pas de calcul d’heure d’arrivée et pas d’affectation automatique. Le système ne décide pas qui part ensuite. C’est le régulateur, et le tableau montre qui attend depuis le plus longtemps.
• Pas d’optimisation d’itinéraire. Il n’y a pas d’itinéraire à optimiser.
• Pas de suivi de vols. La console renvoie vers un suivi tiers et aucune donnée de vol n’entre dans le produit.
• Pas de SMS ni de notification poussée vers le client. L’e-mail est le seul canal sortant du produit.

Présent dans le produit :

• Un tableau à deux zones par parking, un panneau par site plutôt qu’un flux fusionné, parce que fusionner deux sites dans une même file casse le rapprochement ensuite.
• Des courses qui passent par en attente, prise, client embarqué, client déposé, avec les tentatives sans client comptées sur la course.
• Le nombre de personnes, le téléphone avec un bouton d’appel, la note saisie pendant cet appel, la place, le numéro de vol retour et une indication de terminal lue dans le commentaire de la réservation.
• Un planning d’équipe par parking avec une indication horaire de charge construite à partir des arrivées et départs attendus, pour armer la tranche de 5h en fonction des mouvements et pas de l’habitude.

Si le suivi GPS des véhicules est bloquant chez vous, achetez un produit de télématique et faites tourner les deux en parallèle. Il répond à des questions de flotte : kilométrage, conduite, où est un véhicule quand le chauffeur ne répond plus. Ce sont de vraies questions. C’est un autre achat, et le client sur le trottoir ne sent aucune de leurs réponses.

Armer la tranche de 5h

Planifiez sur la courbe des mouvements, pas sur l’horaire que vous avez toujours fait. La courbe est déjà dans vos réservations, et la plupart des exploitants ne l’ont jamais tracée.

1. Sortez les arrivées et les départs attendus par heure sur la même semaine l’an dernier. Regardez l’heure, pas la journée.
2. Placez le deuxième chauffeur quarante-cinq minutes avant la vague, pas au début de l’heure. La vague commence plus tôt qu’on ne croit, parce que les clients arrivent en avance pour un vol qui les inquiète.
3. Mettez un régulateur au téléphone pendant la pointe. Un mauvais vendredi, la note d’attente vaut plus qu’un troisième véhicule, et cela ne coûte rien d’essayer d’abord.

Le même tableau vu du chauffeur est traité dans un logiciel de navette aéroport a un seul travail, dire au chauffeur qui attend déjà, et l’amont, c’est-à-dire d’où vient le nombre de personnes annoncé, dans ce qu’un système de réservation doit faire quand vous ne possédez pas le canal de vente.

Les questions qu’on nous pose

Faut-il équiper les navettes en GPS ?

Pour mesurer l’attente client, non. Deux horodatages par course suffisent et ne coûtent rien. Le GPS répond à des questions de flotte : kilométrage, conduite, position d’un véhicule injoignable. Achetez-le pour ces raisons, pas pour régler une file d’attente.

Quel temps d’attente viser sur un parking aéroport ?

Celui que vous avez vendu. Si votre page de réservation promet une navette toutes les quinze minutes, le chiffre à piloter est votre neuvième décile, pas votre moyenne. Une moyenne à six minutes cache toutes les matinées qui comptent.

Comment un régulateur sait-il qu’un client a atterri ?

On le lui dit. Un appel, un message, un client qui se présente, ou un régulateur qui surveille un suivi public et décroche son téléphone. Aucun logiciel de parking n’observe un atterrissage tout seul, et tout produit qui l’affirme lit un flux de vols tiers dont vous devriez demander le nom.

L’étape suivante

Reprenez juillet dernier, choisissez vos trois pires vendredis, et notez pour chacun combien de clients devaient être aux terminaux dans chaque tranche horaire. Si la forme est un pic et pas une pente, votre problème de navette est un problème d’ordonnancement et aucune carte ne le réglera. Le tableau et le planning d’équipe sont décrits sur la page fonctionnalités.